Подход к бизнесу, ориентированный на клиента: что это и как с этим работать

Подход к бизнесу, ориентированный на клиента 4

Любой товар или услуга, которая выходит на рынок, всегда предназначена для определенного потребителя. Предприниматели же часто совершают ошибку, не представляя себе, кто этот человек: их клиент. Они пытаются адаптировать продукт под весь рынок, в то время как работать нужно на конкретные аудитории.

Подход к бизнесу, ориентированный на клиента 1

Как совершают покупки

Недорогие мелочи, вроде туалетных принадлежностей, бытовой химии и нижнего белья, люди часто покупают спонтанно. А вот более серьезные покупки принято обдумывать и осуждать в кругу семьи. Так, в этом процессе начинает участвовать не один человек, а группа людей.

Например, замужней женщине подруга рассказала о новой коллекции шуб, одну из которых она сама приобрела. Так как шуба – дорогой товар, то решение о ее покупке женщина может обсудить с дочерью и мужем. В этой ситуации мы видим взаимодействие 4 человек и можем разделить их на 2 группы, как участников покупки:

  •  Конечный потребитель (КП).
  •  Самостоятельная хозяйственная единица (СХЕ).

КП – человек, который будет владеть или пользоваться товаром. В нашей ситуации, это замужняя дама. СХЕ – человек или группа людей, которые влияют на принятие решения. В этом примере СХЕ составят подруга, муж и дочь женщины.

Схема СХЕ состоит из следующих элементов:

  •  Человек, выдвинувший предложение. Он лицо, заинтересованное в том, чтобы покупка состоялась.
  •  Экономический покупатель, как субъект, обеспечивающий материальную возможность совершить приобретение.
  •  Воздействующие силы, как люди или человек, влияющие на решение экономического покупателя.
  •  В некоторых схемах первый и второй пункт СХЕ могут обозначать одного человека, который и является конечным потребителем.

Подход к бизнесу, ориентированный на клиента 2

Как определить модель конечного потребителя

Схема совершения покупок действующими лицами позволяет лучше понять, как работает система продаж и на кого она ориентируется. Но, в конечном счете, нас интересует только один субъект процесса: конечный покупатель. Особенно важно понять то, кто он и продвигать товар, ориентируясь на это знание. Согласитесь, глупо предлагать товар, предназначенный для молодых девушек пожилым мужчинам и наоборот.

Чтобы определить, что собой представляет конечный потребитель, необходимо учесть:

  •  Половую принадлежность.
  •  Примерный возраст.
  •  Место жительства.
  •  Место работы и доходы.
  •  Интересы.
  •  Вкусы.
  •  Способы отдыха.
  •  Хобби.
  •  Кумиров.

И представить, какой может быть жизнь такого человека. При этом мы, естественно, говорим о среднестатистическом человеке, так как в мелочах мы все индивидуальны, и их невозможно просчитать. Отметим, что необходимо максимально точно обозначать параметры поиска. Многие описания хобби и увлечений могут быть слишком размыты.

Подход к бизнесу, ориентированный на клиента 3

Создайте образ покупателя

Создание образа конечного покупателя – важный и очень эффективный шаг для бизнеса. Он используется многими успешными кампаниями. По сути, образ существенно отличается от модели. Модель покупателя – собирательное понятие, которое объединяет в себе множество образов и содержит лишь их общие черты. В то же время образ – описание конкретной личности, возможно не существующей, которая представляет собой идеально подходящего конечного потребителя.

Продумывать образ необходимо с особой тщательностью. Придумайте, где живет этот человек, где он работает, сколько получает, какая у него семья, где он проводит выходные. Вы должны придумать всю его жизнь, чтобы понять, что он за человек. Запишите все данные в файл. Дополните его фотографией и разместите на виду. Так вы всегда будете помнить о нем. Все ваши решения и действия должны оцениваться исходя из этого образа. Тогда вы сможете избежать ошибок и адаптировать продукт под правильную потребительскую группу.