Самостоятельные чаты: как повысить уровень сервиса

Самостоятельные чаты 4

Общение с консультантами кампаний с помощью всплывающих окон чатов становится все более популярным среди пользователей сети. Клиенты разных возрастов и социальных групп все чаще используют именно этот способ коммуникации и остаются удовлетворены. На данный момент соотношение сообщений к звонкам в кол-центр составляет, примерно, 100 к 1. Популярность самостоятельных чатов во много связана с психологией людей. Им проще общаться в письменной форме, так как в случае негативного исхода диалога они ощущают меньший дискомфорт, чем при живом общении.

Самостоятельные чаты 1

Рост популярности самостоятельных чатов

Работа самостоятельных чатов с окнами-приглашениями имеют в своей основе 2 базы:

  •  Прогностическая аналитика.
  •  Поведенческие реакции человека.

Отсюда и уверенный рост их популярности. В Америке чатами удовлетворены около половины пользователей интернета: 44%. Отметим, что в 2012 году этот показатель составлял чуть больше 30%, а в 2009 – 27%. В России, отношение населения к диалоговым окнам меняется медленнее, но процесс, тем не менее, движется. А согласно мнению специалистов, кризис приведет к его существенному ускорению.

Для кампаний, рост популярности самостоятельных чатов связан с тем, что их применение вызывает рост показателей бизнес-процессов. Так, маркетинговые показатели увеличиваются на 1/3, рост продаж составляет около 2/3, а нагрузка на техническую поддержку и контактные центр распределяется по новому, что дает 100% рост всех параметров.

Особенности работы чатов в разных кампаниях

В зависимости от того, чем занимается кампания, самостоятельные чаты функционируют со своими особенностями. Если рассматривать розничную и оптовую торговлю, то мы видим следующую картину:

  •  Для розничной торговли средняя длительность сессии составляет около 12 минут. При этом уровень удовлетворенности клиентов – 82%.
  •  В оптовых продажах сессия длится около 24 минут, при сходном уровне удовлетворенности покупателей – 87%.

Можно так же рассматривать кампании по сферам их деятельности в интернете. Наиболее яркая картина получается при анализе кампаний, которые занимаются азартными играми, так как специфика их услуг требует высокой скорости реакций. Так, ответ оператора можно получить через 40 секунд, что и определяет уровень клиентских симпатий: 91%. В то же время неторопливая сфера веб-хостинга имеет уровень удовлетворенности клиентов в 88%. А ведь у них среднее время ответа оператора составляет примерно полторы минуты, а длительности диалога достигает получаса.

То есть, в каждой сфере бизнеса есть свои особенности и в зависимости от них строится работа интерактивных окон. При этом клиенты остаются довольны оказанным сервисом. Если приводить более конкретные примеры, то у таких российских банков, как Промсвязьбанк и Уникредит банк, среднее время ответа оператора, примерно 23 секунды. При этом у Промсвязьбанка количество удовлетворенных клиентов равно примерно 97%.

Самостоятельные чаты 2

О внедрении самостоятельных чатов

Для любой кампании важно, чтобы ее клиенты получили приятные впечатления от взаимодействия с сотрудниками. Но не менее важна и внутренняя сторона вопроса: экономическая выгода кампании. Тут всплывающие диалоговые окна оптимальны, так как оптимизируют работу консультанта и делают его эффективнее.

Параллельно с этим процессом, время клиента становится очень важным показателем. При этом, найти оптимальный подход сразу ко всем покупателям невозможно, что вынуждает использовать персональный подход.

В вопросах общения, клиенты имеют разные предпочтения:

  • Голосовое общение.
  • Письменное взаимодействие.

Для решения вопроса персонализации, в этом случае, можно использовать бесплатные звонки в контактный центр с сайта. Они смогут выгодно заменить телефонные звонки. Что же касается общения в самостоятельных чатах, то их нельзя подчинять жестким правилам. Однако есть несколько секретов того, как сделать всплывающие окна эффективнее и, таким образом, улучшить качество обслуживания клиентов.

Персонализация диалоговых окон и анализ потребителя

Для того, чтобы использование диалоговых окон было для вас максимально эффективным, необходимо анализировать потребителя и сведения о нем. Так, раньше распространенным было мнение, что предложение диалога должно появляться как можно чаще. Так посетитель легче пойдет на контакт. На самом деле постоянно появляющееся окно вызывает раздражение и желание покинуть ресурс.

Для правильной работы самостоятельных чатов нужно использовать аналитические модели. Они изучают движение посетителя по сайту и оптимизируют место и способ обращения к нему. В целом, использование карты путешествий посетителя и определение целевой аудитории, а конкретно, образа идеального потребителя, позволяют:

  •  Оптимизировать место появления диалогового окна.
  •  Правильно начать диалог.
  •  Расположить к себе покупателя.
  •  Сконцентрироваться на «горячих» клиентах, готовых к покупке.

Все это можно объединить единым понятием: повысить эффективность самостоятельных чатов

На это же направлено и применение виджетов моментального соединения, так как они еще больше сокращают время, которое затрачивается на контакт. Если понятие о карте путешествий покупателя для вас новое, то вы можете познакомиться с ним при помощи видео уроков и специальных сайтов.

Разнообразие форм общения и способов подачи информации

Интересы и потребности в информации разных людей могут существенно отличаться. Поэтому важно предлагать клиентам разные способы взаимодействия и контента. Так, привлечение посетителя к общению может происходить не только с помощью всплывающих окон. Для этого можно использовать:

  • Видеоролики.
  • Специальные предложения.
  • Персональные акционные купоны.
  • Личные купоны на скидки.
  • Кнопки генератора лидов.

В 2014 году кампания Google в своих маркетингов исследованиях установила, что около 85% посетителей совершают покупку, если им была предложена персональная скидка или специальное предложение.

Но не только привлечение посетителей к диалогу требует персонализации и разнообразия контента. В процессе общения клиент также может не быть удовлетворен только текстовой информацией. Поэтому необходимо заранее решить какой еще материал вы можете предложить ему и подготовить контент:

  •  Инфографика.
  •  Сравнительные таблицы.
  •  Видеоролики.
  •  Презентации.
  •  Рекламные и информационные страницы.
  •  Карта магазинов.
  •  Дополнительные брошюры.

Некоторые клиенты могут не иметь времени общаться сейчас, но заинтересоваться самой возможностью контакта. Тогда можно предложить им заказать звонок специалиста кампании. Кроме внутреннего содержания сообщений самостоятельных чатов, важно и их внешнее оформление. Тут нужно использовать принцип золотой середины и стараться оформить всплывающее окно так, чтобы оно было заметным, но от него было легко отказаться.

Самостоятельные чаты 3

Уровень облуживания: человеческий фактор

Несмотря на то, что самостоятельные чаты можно рассматривать, как способ избежать голосового общения, они все равно представляют собой диалог 2-х людей. А значит, человеческий фактор никуда не уходит и уровень удовлетворенности клиентов общением во многом зависит от мастерства сотрудников контактного центра.

Сотрудник контакт-центра должен:

  •  Обладать хорошими коммуникативными навыками.
  •  Владеть основами психологии.
  •  Уметь быстро печатать.
  •  Последовательно излагать свои мысли.
  •  Грамотно писать.
  •  Быть вежливым.

Оценить способности соискателя можно уже на этапе собеседования, если проводить его в чате.Также необходимо понимать, что клиенты – совершенно разные люди со своими особенностями характера и поведением. А потому необходимо, чтобы консультант был стрессоустойчивым и лояльным в общении.

Анализ результатов как способ повышения эффективности чата

Чтобы использование самостоятельного чата давало максимальный результат, необходимо знать, в каком направлении необходимо работать. Эту информацию можно получить при анализе эффективности работы диалоговых окон.

Основное внимание маркетологов при оценке обычно фиксируется на следующих показателях:

  •  Скорость ответа.
  •  Длительность сессии.
  •  Разнообразие использованного контента.

Это важные параметры, но они не дают увидеть полную картину. Для этого необходимо также учитывать и анализировать такие данные, как лояльность потребителя, уровень выручки и доли рынка.