Общение с консультантами кампаний с помощью всплывающих окон чатов становится все более популярным среди пользователей сети. Клиенты разных возрастов и социальных групп все чаще используют именно этот способ коммуникации и остаются удовлетворены. На данный момент соотношение сообщений к звонкам в кол-центр составляет, примерно, 100 к 1. Популярность самостоятельных чатов во много связана с психологией людей. Им проще общаться в письменной форме, так как в случае негативного исхода диалога они ощущают меньший дискомфорт, чем при живом общении.
Рост популярности самостоятельных чатов
Работа самостоятельных чатов с окнами-приглашениями имеют в своей основе 2 базы:
- Прогностическая аналитика.
- Поведенческие реакции человека.
Отсюда и уверенный рост их популярности. В Америке чатами удовлетворены около половины пользователей интернета: 44%. Отметим, что в 2012 году этот показатель составлял чуть больше 30%, а в 2009 – 27%. В России, отношение населения к диалоговым окнам меняется медленнее, но процесс, тем не менее, движется. А согласно мнению специалистов, кризис приведет к его существенному ускорению.
Для кампаний, рост популярности самостоятельных чатов связан с тем, что их применение вызывает рост показателей бизнес-процессов. Так, маркетинговые показатели увеличиваются на 1/3, рост продаж составляет около 2/3, а нагрузка на техническую поддержку и контактные центр распределяется по новому, что дает 100% рост всех параметров.
Особенности работы чатов в разных кампаниях
В зависимости от того, чем занимается кампания, самостоятельные чаты функционируют со своими особенностями. Если рассматривать розничную и оптовую торговлю, то мы видим следующую картину:
- Для розничной торговли средняя длительность сессии составляет около 12 минут. При этом уровень удовлетворенности клиентов – 82%.
- В оптовых продажах сессия длится около 24 минут, при сходном уровне удовлетворенности покупателей – 87%.
Можно так же рассматривать кампании по сферам их деятельности в интернете. Наиболее яркая картина получается при анализе кампаний, которые занимаются азартными играми, так как специфика их услуг требует высокой скорости реакций. Так, ответ оператора можно получить через 40 секунд, что и определяет уровень клиентских симпатий: 91%. В то же время неторопливая сфера веб-хостинга имеет уровень удовлетворенности клиентов в 88%. А ведь у них среднее время ответа оператора составляет примерно полторы минуты, а длительности диалога достигает получаса.
То есть, в каждой сфере бизнеса есть свои особенности и в зависимости от них строится работа интерактивных окон. При этом клиенты остаются довольны оказанным сервисом. Если приводить более конкретные примеры, то у таких российских банков, как Промсвязьбанк и Уникредит банк, среднее время ответа оператора, примерно 23 секунды. При этом у Промсвязьбанка количество удовлетворенных клиентов равно примерно 97%.
О внедрении самостоятельных чатов
Для любой кампании важно, чтобы ее клиенты получили приятные впечатления от взаимодействия с сотрудниками. Но не менее важна и внутренняя сторона вопроса: экономическая выгода кампании. Тут всплывающие диалоговые окна оптимальны, так как оптимизируют работу консультанта и делают его эффективнее.
Параллельно с этим процессом, время клиента становится очень важным показателем. При этом, найти оптимальный подход сразу ко всем покупателям невозможно, что вынуждает использовать персональный подход.
В вопросах общения, клиенты имеют разные предпочтения:
- Голосовое общение.
- Письменное взаимодействие.
Для решения вопроса персонализации, в этом случае, можно использовать бесплатные звонки в контактный центр с сайта. Они смогут выгодно заменить телефонные звонки. Что же касается общения в самостоятельных чатах, то их нельзя подчинять жестким правилам. Однако есть несколько секретов того, как сделать всплывающие окна эффективнее и, таким образом, улучшить качество обслуживания клиентов.
Персонализация диалоговых окон и анализ потребителя
Для того, чтобы использование диалоговых окон было для вас максимально эффективным, необходимо анализировать потребителя и сведения о нем. Так, раньше распространенным было мнение, что предложение диалога должно появляться как можно чаще. Так посетитель легче пойдет на контакт. На самом деле постоянно появляющееся окно вызывает раздражение и желание покинуть ресурс.
Для правильной работы самостоятельных чатов нужно использовать аналитические модели. Они изучают движение посетителя по сайту и оптимизируют место и способ обращения к нему. В целом, использование карты путешествий посетителя и определение целевой аудитории, а конкретно, образа идеального потребителя, позволяют:
- Оптимизировать место появления диалогового окна.
- Правильно начать диалог.
- Расположить к себе покупателя.
- Сконцентрироваться на «горячих» клиентах, готовых к покупке.
Все это можно объединить единым понятием: повысить эффективность самостоятельных чатов
На это же направлено и применение виджетов моментального соединения, так как они еще больше сокращают время, которое затрачивается на контакт. Если понятие о карте путешествий покупателя для вас новое, то вы можете познакомиться с ним при помощи видео уроков и специальных сайтов.
Разнообразие форм общения и способов подачи информации
Интересы и потребности в информации разных людей могут существенно отличаться. Поэтому важно предлагать клиентам разные способы взаимодействия и контента. Так, привлечение посетителя к общению может происходить не только с помощью всплывающих окон. Для этого можно использовать:
- Видеоролики.
- Специальные предложения.
- Персональные акционные купоны.
- Личные купоны на скидки.
- Кнопки генератора лидов.
В 2014 году кампания Google в своих маркетингов исследованиях установила, что около 85% посетителей совершают покупку, если им была предложена персональная скидка или специальное предложение.
Но не только привлечение посетителей к диалогу требует персонализации и разнообразия контента. В процессе общения клиент также может не быть удовлетворен только текстовой информацией. Поэтому необходимо заранее решить какой еще материал вы можете предложить ему и подготовить контент:
- Инфографика.
- Сравнительные таблицы.
- Видеоролики.
- Презентации.
- Рекламные и информационные страницы.
- Карта магазинов.
- Дополнительные брошюры.
Некоторые клиенты могут не иметь времени общаться сейчас, но заинтересоваться самой возможностью контакта. Тогда можно предложить им заказать звонок специалиста кампании. Кроме внутреннего содержания сообщений самостоятельных чатов, важно и их внешнее оформление. Тут нужно использовать принцип золотой середины и стараться оформить всплывающее окно так, чтобы оно было заметным, но от него было легко отказаться.
Уровень облуживания: человеческий фактор
Несмотря на то, что самостоятельные чаты можно рассматривать, как способ избежать голосового общения, они все равно представляют собой диалог 2-х людей. А значит, человеческий фактор никуда не уходит и уровень удовлетворенности клиентов общением во многом зависит от мастерства сотрудников контактного центра.
Сотрудник контакт-центра должен:
- Обладать хорошими коммуникативными навыками.
- Владеть основами психологии.
- Уметь быстро печатать.
- Последовательно излагать свои мысли.
- Грамотно писать.
- Быть вежливым.
Оценить способности соискателя можно уже на этапе собеседования, если проводить его в чате.Также необходимо понимать, что клиенты – совершенно разные люди со своими особенностями характера и поведением. А потому необходимо, чтобы консультант был стрессоустойчивым и лояльным в общении.
Анализ результатов как способ повышения эффективности чата
Чтобы использование самостоятельного чата давало максимальный результат, необходимо знать, в каком направлении необходимо работать. Эту информацию можно получить при анализе эффективности работы диалоговых окон.
Основное внимание маркетологов при оценке обычно фиксируется на следующих показателях:
- Скорость ответа.
- Длительность сессии.
- Разнообразие использованного контента.
Это важные параметры, но они не дают увидеть полную картину. Для этого необходимо также учитывать и анализировать такие данные, как лояльность потребителя, уровень выручки и доли рынка.
