Как «Тинькофф банк» управляет армией телефонистов-надомников
33-летняя Оксана Носорева, жительница Курска, начала продавать кредитные карты Тинькофф Банка пять лет назад, когда находилась в декретном отпуске. Она работала, пока ребенок спал в детской. Со своего личного ноутбука Носорева входила в офис на сайте банка, получала задания и звонила клиентам. Носорева получила деньги только за заполнение заявления на получение карты. Многие люди грубили ей или бросали трубку, и Носорева общалась с людьми по семь-восемь часов в день без выходных, зарабатывая около 30 000 рублей в месяц. Через год она стала руководителем группы из 60 телефонных операторов, зарабатывая 50 000 рублей в месяц.
В Тинькофф Банке 10 000 таких внештатных телефонисток, не считая 3 700 штатных операторов в московском офисе. Банк начал устанавливать ИТ-платформу контакт-центра на базе облачных технологий в 2012 году, когда штатные операторы в офисе уже не справлялись с нагрузкой. В настоящее время около 6 000 операторов ежедневно совершают 500 000 звонков клиентам из дома. Они продают кредиты, страховки, услуги юридических лиц, напоминают клиентам о сроках погашения кредитов, проводят опросы клиентов и т.д. Облачный контакт-центр легко расширяется. По данным Тинькофф Банка, с 2012 по 2017 год банк почти в три раза увеличил портфель кредитных карт — с 50,9 млрд рублей до 130,2 млрд рублей. А с лета этого года колл-центры «Тинькофф Банка» совершают платные звонки для компаний: продают продукты и проводят опросы клиентов. В настоящее время удаленный колл-центр совершает около 150 000 таких звонков в месяц для предпринимателей — клиентов «Тинькофф Бизнес».
Однако банки-конкуренты и операторы колл-центров, опрошенные «Ведомостями», указали на риски, связанные с этой моделью: облачные колл-центры требуют больших инвестиций в ИТ, фрилансеров сложно контролировать и, что самое главное, необходимо принимать особые меры для защиты персональных данных клиентов.
Под колпаком
Тинькофф Банк ежемесячно нанимает около 1000 новых домашних операторов, говорит Константин Маркелов, вице-президент Тинькофф Банка по бизнес-технологиям. Опыт, образование не требуются, главное, чтобы был компьютер, стабильный интернет и гарнитура, говорит Маркелов. Кандидат проходит собеседование по телефону и заполняет анкету на сайте банка. Служба безопасности ежемесячно проверяет несколько тысяч анкет кандидатов, говорит Маркелов. Банк заключает контракты на обслуживание с отобранными кандидатами. Отток операторов составляет около 500 человек в месяц, сказал Маркелов. Текучесть кадров в Teleperformance составляет около 49-52% в год, отметила Анна Овчинникова, директор по персоналу Teleperformance Russia Group. В контактном центре «Ростелекома» (6 500 штатных операторов в 23 городах России) стаж работы оператора в среднем составляет около 1,5 лет, сказал представитель компании.
«Тинькофф банк» запустил сервис выгодного обмена валют
Основатель банка Олег Тиньков три года назад не хотел инвестировать в аналогичный стартап Revolut, стоимость которого оценивается почти в $2 млрд.
По словам Маркелова, 150 кандидатов набираются, а еще 150 проходят онлайн-обучение: они также работают удаленно. За работой внештатных операторов «Тинькофф Банка» следят еще около 300 внештатных контролеров со средней зарплатой около 35 000-40 000 рублей в месяц, сказал Маркелов. Супервайзеры слушают разговоры операторов с клиентами и оценивают звонки; один супервайзер следит за работой около 20 операторов. Для сравнения, в одном из крупнейших офисных центров обработки вызовов в России, Teleperformance Russia Group (4 200 штатных операторов в пяти городах России), на одного супервайзера приходится 18-21 оператор, знает Овчинникова.
Олег Тиньков о том, как он собрал идеальную команду «Тинькофф-банка»
Часть затрат на подбор, управление и обучение телефонистов Тинькофф Банка компенсируется экономией на аренде офиса и оборудовании рабочего места, говорит Маркелов. Кроме того, IT-платформа WebOffice в колл-центре автоматизирует работу телефонисток. Например, система напоминает оператору о том, что пора сделать звонок. По словам Маркелова, около 20 процентов операторов планируют свои звонки заранее. Когда оператор начинает разговор, перед ним появляется сценарий диалога с клиентом. «Тинькофф Банк» не раскрыл информацию о своих инвестициях в WebOffice. Александр Шикинов, директор по продажам ИТ-компании «Манго Телеком», считает, что в создание и поддержку такой системы с нуля необходимо вкладывать не менее 60-90 миллионов рублей в год.
Большинство телефонных операторов Тинькофф Банка живут в регионах, говорит Маркелов. Операторы, работающие 30-40 часов в неделю, зарабатывают в среднем около 32 000 рублей в месяц. Для сравнения, офисные колл-центры в Нижнем Новгороде предлагают операторам среднюю зарплату до 27 000 рублей в месяц, в Волгограде и Владимире — до 24 000 рублей, по данным Rabota.ru.
Тайны по телефону
Главный риск удаленного колл-центра — даже не высокая текучесть кадров, а конфиденциальность персональных данных клиентов, предупреждают банки и колл-центры, опрошенные «Ведомостями». Сотрудник колл-центра обязан обеспечить конфиденциальность и безопасность персональных данных, говорит представитель Роскомнадзора.
При заполнении заявления клиента на получение кредитной карты Носорева запрашивала паспортные данные и адрес проживания клиента. «Если клиент давал согласие на обработку данных, мы сохраняли данные с его слов». — вспоминает Носорева. Тинькофф Банк предоставляет операторам индивидуальные контакты из собственной базы данных клиентов. Банк также получает номера телефонов новых клиентов от компаний-партнеров или от самих пользователей, которые оставили заявку на обратный звонок на сайте, сообщил ранее представитель банка.
История банка Тинькофф
«Я «совок» не нанимаю». О чем Тиньков говорил с Познером на Петербургском форуме
Закон не запрещает сбор данных физических лиц по телефону, равно как и получение устного согласия на обработку персональных данных, сказал представитель Роскомнадзора. Телефонист может получить устное согласие человека, но разговор будет записан и сохранен, пояснил Михаил Емельянников, партнер консалтингового агентства «Емельянников, Попова и партнеры».
Представитель банка уточнил, что все операторы подписывают соглашение о конфиденциальности. Глава «Конфиденциальность» в договорах Тинькофф Банка гласит, что за разглашение коммерческой информации, банковской тайны или другой конфиденциальной информации домашний оператор должен заплатить штраф в размере 10 000 долларов США. Но юрист Павел Андреев отмечает, что поскольку телефонные операторы не являются сотрудниками, Тинькофф Банк даже не сможет привлечь их к дисциплинарной ответственности за нарушения.
Банк не в курсе
Алексей Парфентьев, руководитель отдела аналитики SearchInform, говорит, что DLP (Data Loss Prevention) системы помогают контролировать, чем занимается звонящий в офисе. По данным iKS-Consulting, операторам, работающим полный рабочий день в большинстве колл-центров, запрещено пользоваться смартфонами, Интернетом и картами памяти, а также нельзя распечатывать документы на рабочем месте.
Однако в случае надомных работников, использующих личные планшеты и ноутбуки, риск утечки данных высок: если оператор скопирует данные и отправит их по личной электронной почте или через мессенджер, банк этого не заметит, говорит Парфентьев. Недобросовестный сотрудник может, например, сфотографировать экран компьютера, предупреждает представитель контактного центра «Ростелекома».
Сбербанк считает, что только внутренние операторы должны иметь дело с персональными данными клиентов. По словам представителя, более 90 процентов входящих звонков клиентов касаются персональных данных, поэтому на входящие звонки клиентов отвечают только операторы колл-центра Сбербанка.
Все внештатные сотрудники Тинькофф Банка имеют ограниченный доступ к информации, уверяет Маркелов: внештатник не знает ни номеров телефонов, ни имен звонящих — он просто нажимает кнопку «Получить задание» в личном кабинете, и программа WebOffice сама набирает номер.
Несмотря на все риски, некоторые банки и контактные центры проявляют интерес к облачным центрам обработки вызовов. Недавно Альфа-банк в качестве эксперимента привлек внештатных операторов, рассказала «Ведомостям» Юлия Вдовина, директор по развитию и внедрению бизнес-процессов Альфа-банка, но не стала раскрывать подробности. «Почта Банк» также использует облачный колл-центр, через который ежедневно проходит около 50 домашних операторов, говорит Павел Тулубьев, вице-президент «Почта Банка». Группа Teleperformance Russia тестирует технологию облачного колл-центра с удаленными сотрудниками в своем украинском офисе, сказала Овчинникова. Единственным недостатком этой идеи Тулубьев считает более трудоемкий контроль качества работы операторов на выездных станциях.
