Как объяснить клиенту, чем интернет-магазин лекарств отличается от обычного: кейс «Здоровья Mail.Ru»
Работа со сложными темами, регулируемыми российским законодательством.
На Mail.Ru Здоровье есть услуга «Заказ лекарств». Удобный и классный, он работает с несколькими тысячами аптек. Вы можете найти редкое лекарство, купить популярный препарат гораздо дешевле, чем в аптеке по дороге — в общем, обычные бонусы, которые обычно дает онлайн-заказ по сравнению с офлайном. Одна оговорка: ваш заказ может быть доставлен только в ближайшую к вам аптеку — и никак иначе. Нет, это не «последнее слово на сайте»: этого требует российское законодательство.
Проблемы с законом
В России существуют законодательные ограничения, запрещающие доставку лекарств на дом. Да, даже при заказе в интернет-магазине. Это относится к любому лекарству, даже к элементарному аспирину. Исключений нет: все онлайн-аптеки, которые согласны доставлять лекарства по выбранному вами адресу, объявлены вне закона. Единственное решение — доставить заказ в офлайн-аптеку (которая фактически служит пунктом самовывоза).
Для большинства пользователей такое положение дел — нонсенс. Во-первых, не все слышали об этом законе. Во-вторых, люди не понимают, зачем заказывать через Интернет, если все равно придется вставать с мягкого дивана и топать в аптеку. Мы решили обойти этот барьер в сознании пользователей с помощью дизайна. Чтобы было интереснее читать, мы сразу покажем цифры:
С момента введения изменений, о которых мы подробно расскажем ниже:
- количество посетителей, дошедших до оформления заказа (этап, на котором пользователь вводит свои данные), увеличилось в 2,7 раза (по данным счетчика рейтинга Mail.Ru);
- количество посетителей, оформивших заказ (выбравших лекарства, заполнивших все необходимые поля и нажавших кнопку «Оформить»), увеличилось в 2,8 раза (по данным счетчика рейтинга Mail.Ru);
- количество выполненных заказов увеличилось в 5 раз (по данным фармацевтического дистрибьютора «Катрен», который формирует и отправляет заказы).
Проверка на прочность
Чтобы лучше понять, с какими проблемами сталкиваются пользователи и на каких этапах, мы провели опрос в нашей UX-лаборатории. Респондентами были люди с разным опытом покупки лекарств: одни заказывали в онлайн-аптеках, другие никогда этого не делали. Всем было предложено найти и заказать два лекарства на нашем сайте, а затем поделиться своими впечатлениями. Во время исследования видеозапись велась с помощью устройства Tobii T60XL iTracker.
Большинство трудностей было связано с тем, что пользователи были незнакомы со спецификой заказа лекарств и переносили на портал устоявшиеся модели поведения и ожидания, сформированные при работе с интернет-магазинами. У них были вопросы: почему некоторых лекарств нет в наличии, как заказать лекарства, почему нужно выбирать аптеку, как произвести оплату, когда приходить за лекарствами, в чем преимущества услуги и так далее.
Были извлечены уроки. Во-первых, пользователи должны быть осведомлены о процессе заказа и получения лекарств. Во-вторых, нужно объяснить, что в настоящее время доставка лекарств на дом или на работу незаконна — аргументировать, почему у нашей службы нет такой возможности. В-третьих, нужно активно рассказывать о преимуществах услуги.
Лунтик | Заболел ��Сборник мультфильмов для детей
В результате проведенного исследования мы составили подробную карту путешествия покупателя — схему действий, которые предпринимают люди, сталкиваясь с необходимостью покупки лекарств. Мы прошли через все этапы путешествия: для каждого этапа мы подготовили подробное описание и определили цель пользователя, а также выявили потенциальные проблемы, которые могут возникнуть на этом этапе. Учитывая выявленные проблемы и результаты опроса, мы предложили идеи, как решить возникающие проблемы, как облегчить жизнь пациента и, в целом, как сделать нашу услугу заказа лекарств более удобной и популярной.
Оставалось только воплотить эти идеи в жизнь.
Решение
Мы вносили изменения в интерфейс в течение трех итераций.
Чтобы сделать механизм услуги более понятным, мы добавили пояснение («Сбор на следующий день в ближайшей аптеке») на страницы с карточками лекарств, доступных для заказа. В то же время мы напоминаем вам в ненавязчивой форме, что заказывать через Интернет выгодно.
В процессе оформления заказа теперь появляется всплывающее окно, делающее выбор дозы и количества упаковок более очевидным.
Мы включили пошаговую инструкцию в корзину, которая отображается, когда пользователь еще не выбрал товары. Здесь четко показан этап доставки заказа в аптеку.
При заказе лекарства при нажатии на соответствующую кнопку теперь отображается всплывающая панель справки с условиями доставки лекарства.
Как вас обманывают в аптеках. Все о работе в аптеке. Сговор врачей и фармацевтов.
Если пользователь не может оформить заказ (стоимость товаров в корзине меньше 300 рублей или не указано необходимое количество упаковок), сервис показывает ему всплывающую подсказку с инструкциями.
Без лица: работник аптеки о лекарствах и работе
Итоги и выводы
Вначале интерфейс «Заказ лекарств» был сугубо утилитарным. Жизнь внесла свои коррективы: принцип «меньше — больше» не работает, когда пользователь сталкивается с реальностью, которая ломает его родной шаблон.
После анализа препятствий, с которыми сталкиваются люди, мы добавили в интерфейс подсказки, инструкции и пояснения. Теперь пользователям ясно, почему они должны заказывать лекарства через Интернет, когда их нужно забирать из аптеки.
Раньше было так.
Сейчас это выглядит так.
Если в вашем сервисе есть контринтуитивный аспект, противоречащий пользовательскому опыту — не игнорируйте его. Люди не будут включать свою телепатию и угадывать ваше конкурентное преимущество — они просто развернутся и уйдут. Расскажите им прямо в интерфейсе, почему ваш сервис крутой, опишите все процессы и шаги, которые отличаются от тех, к которым они привыкли. Люди это оценят.
Мы, конечно, надеемся, что наступит день, когда правила изменятся и аскорбинку, корвалол и настойку боярышника можно будет заказать, как пиццу — с доставкой прямо к вашей двери. Но пока этого не произошло, мы будем работать в тех рамках, которые нам устанавливает закон. Обновленный интерфейс сгладит неровности для наших пользователей.
Мнение редакторов не обязательно совпадает с мнением автора. Если у вас есть что добавить, мы будем рады вашим комментариям. Если вы хотите представить статью со своей собственной точкой зрения, пожалуйста, ознакомьтесь с руководством Cossa по размещению статей.
