Мигель Маркарянц: «Мы меняем настоящее, чтобы успешно жить в будущем»
Технологии двигают мир вперед и меняют его. Банки одними из первых внедряют современные услуги при работе с клиентами. Согласно стратегии развития группы ВТБ до 2022 года, планируется, что филиалы банка ВТБ перейдут на новый технологический уровень к 2022 году. Мигель Маркарьянц, руководитель розничного бизнеса ВТБ, старший вице-президент ВТБ, рассказал «Приморской газете», когда новая технология появится в приморских филиалах ВТБ и как изменится обслуживание клиентов.
— Мигель Рубенович, ВТБ недавно объявил о новой стратегии, принятой до 2022 года. Могли бы вы сказать, изменится ли работа с розничными клиентами?
— Мы уже меняем концепцию работы. Наша главная задача — стать банком первого выбора на рынке, чтобы людям было удобно и комфортно работать с нами. Сейчас мы подводим итоги лучшего клиентского опыта. В результате все наши продукты будут доступны по всем каналам: как физически в отделениях банка, так и дистанционно через наше мобильное приложение.
Мы многое делаем для того, чтобы платежи и переводы для клиентов осуществлялись в режиме онлайн, чтобы их можно было совершать одним щелчком мыши. Мы внедряем биометрическую технологию, которая позволит людям тратить минимум времени на общение с банком. Получить кредит или открыть депозит скоро станет намного проще.
Мы видим, что многие клиенты хотят совершать еще больше операций удаленно, без необходимости приходить в отделение. Но когда они приходят в офис, они хотят, чтобы мы узнали их «профиль клиента» и создали для них уникальные продукты. Именно поэтому банк начинает активнее развивать свой цифровой канал, запуская новые услуги и используя передовые технологии для анализа данных. Мы пытаемся понять поведение наших клиентов и предсказать их действия, чтобы предложить нужный продукт в нужное время.
СОЕДИНЕНИЯ МАРГАНЦА IV и VII | Таисия Фламель | Вебиум
Мы становимся омни-канальным банком: наши клиенты могут легко начать операцию, например, в мобильном приложении и завершить ее в отделении, где они забирают продукт или подписывают договор.
— В этом году ВТБ запустил проект по созданию безбумажных офисов. Не могли бы вы рассказать нам о технологии, которую вы использовали?
— Во втором квартале ВТБ действительно начал переходить на безбумажный формат работы. Мы уже перевели на эту модель около 60 офисов в 18 регионах страны. На Дальнем Востоке у наших клиентов уже есть три офиса, использующих эту технологию — два в Хабаровске и один во Владивостоке.
Есть операции, которые невозможно выполнить полностью удаленно — человек должен присутствовать лично, чтобы подписать бумаги. Процесс работы с бумагами — это всегда головная боль. Ведь важно все сделать правильно, согласовать условия, не пропустить ни одной подписи. Как правило, клиенты используют много разных продуктов, а значит, подписывают много бумаг. Все документы должны храниться бережно, не теряться и не носиться с собой в случае необходимости.
Мигель
Сейчас наша цель — перевести максимальное количество операций, которые происходят в отделении банка с использованием документов, в этот безбумажный формат. Это быстро, удобно, комфортно и, самое главное, безопасно. Подтвердить транзакцию, то есть предоставить подпись, человек может только лично в присутствии сотрудника банка в момент совершения операции, используя личный телефон и доверенный номер. В рамках проекта уже подписано более 2 500 документов.
Важно, чтобы мы ни в коем случае не навязывали эту услугу. Если человек хочет подписать документы своей рукой, мы их распечатаем. Это право клиента. В то же время к концу 2019 года мы планируем масштабировать этот формат работы на всю сеть банка.
— В рамках новой стратегии мы объявили об усилении внимания к клиентам. Это потребует реструктуризации внутренних процессов и процедур. Ваш новый проект — Lean-Lab — был реализован для осуществления этой части изменений, не могли бы вы поделиться подробностями?
— Вы не можете работать с клиентами, не повысив эффективность собственных процессов, поэтому Lean-Lab — важный проект для нас. Его суть заключается в следующем: специалисты анализируют продукты банка и каждый этап работы, находят возможности для оптимизации трудозатрат, устраняют неэффективные элементы. Таким образом, услуга становится более качественной.
Lean-Lab позволяет разложить любую операцию на элементы и оптимизировать каждое действие сотрудника без потери качества или увеличения операционного риска. Лаборатория анализирует эффективность всех внутренних процессов. Среди них — изменение графика работы сотрудников, перепланировка офисов, в частности, организация зон отдыха для детей и других клиентов. Все эти решения повысят лояльность посетителей и повлияют на качество обслуживания.
Мы планируем расширить этот проект. К концу года лаборатория появится на Дальнем Востоке и, скорее всего, во Владивостоке. Таким образом, в отношении нашей существующей клиентской базы мы сможем, изучив специфику и особенности модели поведения клиентов, улучшить качество обслуживания жителей Приморья.
— Не могли бы Вы рассказать о текущем присутствии ВТБ в Приморье? Каковы планы банка на будущее?
— В Приморье у нас 17 отделений и 188 банкоматов. Команда показывает очень высокие результаты в регионе. За первые семь месяцев 2019 года портфель кредитов физическим лицам вырос на 8 миллиардов рублей и достиг 45 миллиардов рублей. Средства физических лиц увеличились на 7,3 млрд. рублей до 66,3 млрд. рублей, что составляет +12,4% по сравнению с началом года. Кроме того, растет число зарплатных проектов, которых уже более 70 000.
В будущем мы планируем не менее активное развитие. Как я уже сказал, мы думаем о создании собственной Lean-лаборатории в Приморье, будем внедрять технологию безбумажного офиса. Мы меняем настоящее, чтобы успешно жить в будущем — фраза, выражающая наше отношение к работе.
— В эти дни в городе проходит пятый юбилейный Восточный экономический форум. Что вы ожидаете от этого события в 2019 году?
— Для нас ЕЭФ — это удобная площадка с большими возможностями рассказать рынку и всем участникам форума о наших достижениях. Это мероприятие высокого уровня для общения с партнерами, обсуждения с ними стратегических планов и текущих задач. Форум позволяет проводить важные встречи в сжатые сроки и в интенсивном режиме. В этом году ВТБ также предстоит подписать большое количество соглашений.
Учитывая принятую нами стратегию, для нас важно получать обратную связь от наших клиентов и узнавать, как они реагируют на то, что предлагает банк. Именно поэтому мы принимаем участие в сессиях и дискуссиях, которые пройдут во время мероприятия в рамках деловой программы ВЭФ. Именно на них мы сможем обсудить текущие тенденции и стратегические инициативы с ключевыми игроками рынка — узнать, как меняется мир и технологии.
