На 50% вопросов от клиентов «Банка Хоум Кредит» отвечают боты
Во время пандемии ковид-19 банк «Хоум Кредит», как и многие другие финансовые учреждения, столкнулся с беспрецедентным ростом обращений клиентов. Этому способствовала общая нервозность на фоне ощущения полной неопределенности и постоянно меняющегося информационного ландшафта. Технологии помогли банку справиться с наплывом запросов благодаря Homebot для чата и голосовому боту Maria на телефонной линии. Наталья Бибетко, руководитель отдела автоматизации услуг банка «Хоум Кредит», рассказала нам, как это было в июле 2020 года.
«Хоум-бот»
В декабре 2018 года мы запустили нашего первого бота для обслуживания клиентов. «Homebot» — так мы его назвали — отвечал клиентам в чате на сайте и в мобильном приложении банка. Уже на начальном этапе он может консультировать клиентов по продуктам банка, рассказывать им о долгах или о том, как погасить кредит.
Чатбот работает на платформе Webim. Платформа выступает лишь в качестве визуального канала связи с клиентами (интерфейс). «Голова» бота — технология искусственного интеллекта (ИИ) чатбота — является полноценной разработкой нашего банка.
Во время коронарного кризиса чатбот принял на себя основную часть запросов клиентов (фото: пресс-служба Банка Хоум Кредит)
Будучи технологически современным банком, мы активно переходим к архитектуре микросервисов. И мы уже построили большинство наших систем соответствующим образом. Для движка AI-бота вся сервисная «обертка» также выполнена в концепции микросервисов.
ОТЗЫВ О ХОУМ КРЕДИТ БАНКЕ .КАК НАС ОБМАНЫВАЮТ БАНКИ.
Центральное место занимает сервис, который является буфером между решением для чата и механизмом искусственного интеллекта. Он уже обладает достаточно большой функциональностью. Он запускает сложные диалоги на основе сценариев, буферизирует ответы клиентов, выполняет запросы по счетам и транзакциям клиентов и шаблоны ответов с данными.
ТрансТелеКом обеспечит безопасность и шифрование VPN по ГОСТ
Поставщик цифровых услуг ТрансТелеКом предлагает решение для шифрования VPN по ГОСТу в соответствии с требованиями законодательства.
Услуга обеспечивает целостность данных при передаче по открытым каналам связи с гарантированной конфиденциальностью.
GHOST VPN — это сертифицированные ФСБ России средства криптографической защиты, делегирование ответственности за соблюдение требований ТТК с SLA 99,95%, консультации квалифицированных специалистов и включение в кратчайшие сроки.
Большинство сервисов взаимодействуют друг с другом через REST API, но там, где позволяет бизнес-логика, мы также используем шину данных для связи.
Мы сами обучаем ботов. Самообучение всегда имеет обратную сторону. Это как с книгами: то, что вы читаете, обогащает вас. Таким образом, мы обучаем самого бота правильным выражениям и фразам, которые он понимает, распознает и учится реагировать на них определенным образом.
Войс-бот «Мария»
В 2018 году мы решили попробовать использовать голосовую автоматизацию для исходящих звонков. Видя успех этой кампании, мы решили расширить эту технологию и запустить полноценного голосового бота. Облачные решения нам не подходили, поэтому мы выбрали опытного международного провайдера Omilia, который взял на себя задачу по созданию бота в контуре банка.
«Мария», как мы назвали бота, вышла в эфир в конце декабря 2019 года. Первой его функцией была помощь в генерации пин-кода для карт нашего банка. В то же время Мария может идентифицировать клиента, независимо от того, с какого телефона звонят — своего или чужого, мобильного или стационарного. В то время это было уникальным явлением на российском рынке.
Поставщик предоставил нам платформу для распознавания речи (ASR) и настроил разработанные нами сценарии. Отдельно мы создали платформу для сбора и обмена данными внутри банка: когда клиент требует ответа в диалоге с ботом, даже секундная задержка может иметь значение.
Голосовой робот «говорит» голосом абонента, голос которого был выбран в ходе общебанковского конкурса. Мы рассматривали варианты синтеза речи, в том числе от крупных российских ИТ-компаний, но в итоге остановились на «живом» голосе, потому что он звучит более человечно. У нас также есть технология синтеза, и если нам нужно быстро реализовать новый сценарий с новыми репликами, запись которых занимает много времени, мы можем сделать это без проблем.
Боты и коронакризис
Во время Coronacrisis чатбот принял на себя большую часть «удара» от обращений клиентов. На тот момент она уже прошла обучение по нескольким сотням сценариев и успешно закрывала в среднем 45% запросов клиентов.
Хоум кредит банк.Как отвечать на звонки из банка.
Основной проблемой было резкое изменение информационного ландшафта. В марте и апреле руководство страны одновременно сделало несколько заявлений, имеющих принципиальное значение для финансовой отрасли. Во-первых, на национальном уровне были объявлены банковские праздники. Конечно, клиенты сразу же задались вопросом: будут ли открыты банки? Затем были объявлены еще два важных нововведения: введение кредитных каникул и налогообложение доходов по депозитам.
Параллельно с этим, в связи с кризисом, некоторые клиенты испытывали трудности с получением дохода. Поэтому многие из них интересовались возможностью отсрочки и/или модификации выплат по кредиту. Три самых популярных вопроса в период карантина касались этих тем:
- Что мне делать, если у меня возникли трудности с погашением кредита?
- Могу ли я воспользоваться кредитными каникулами?
- Как я могу изменить срок оплаты?
«Хоум Кредит» — крупный розничный банк с огромной клиентской базой. Поэтому, чтобы снизить нагрузку на специалистов колл-центра и не заставлять клиентов «болтаться» в очереди на прием к специалисту, мы срочно «научили» чат-бота полностью консультировать клиентов по кредитным каникулам в течение двух дней. Мы также ежедневно отслеживали сообщения и оперативно обновляли ответы в соответствии с меняющейся ситуацией.
В результате, в пиковые недели Home-Bot закрывал более 50% всех запросов клиентов. А сотрудники колл-центра в это время могли работать над более сложными делами.
Что дальше?
В июле 2020 года, после пика короны, нагрузка на колл-центры и ботов вернется к «докризисным» временам. Однако за это время мы многократно увеличили количество услуг, которые клиенты могут выполнять полностью удаленно, без посещения офиса. В частности, в конце июня мы запустили новую функцию в Voice-Bot Maria. Теперь он может проводить операции по частичному или полному досрочному погашению кредитов клиентами и уже полностью закрыл 25% таких заявок.
Что касается чат-бота, то в наших ближайших планах — дальнейшее увеличение количества сценариев, которые он обрабатывает, и количества звонков, которые он закрывает. В то же время мы работаем не только над количеством, но и над качеством советов бота. Например, недавнее внутреннее исследование показало, что 91% клиентов не обращаются в колл-центр банка в течение 24 часов после обращения к боту. Это означает, что они были удовлетворены ответом, полученным от бота, и что бот смог решить проблему.
