Почта-банк раскинул сети
Почему в условиях пандемии крупнейший в стране филиальный банк объявил о расширении региональной сети
Во время пандемии банки были вынуждены адаптировать свои бизнес-модели. Большинство игроков сокращают расходы, закрывая торговые точки. Но были и смельчаки, которые росли и расширяли свою сеть, несмотря на кризис. По такому пути пошел Posta-Bank. Ее низкозатратная модель оказалась очень успешной в неспокойные времена, что позволило ей не только увеличить бизнес-индексы и улучшить свои позиции в рейтингах, но и еще больше расширить сеть обслуживания.
Миллиарды на агентов
Несмотря на кризис и нестабильность, Почтовый банк недавно объявил о планах по расширению своей региональной сети, которая уже является крупнейшей в стране и насчитывает более 19 000 отделений. Из них более 14 000 — это агентская сеть, где финансовые услуги предоставляют почтовые служащие — агенты банка. Этот формат мы планируем развивать. По данным банка, к концу следующего года в малых городах и сельской местности будет открыто более 10 000 новых почтовых отделений. Уже в декабре их будет 2 000, а в следующем году — еще несколько тысяч. Банк пояснил, что большинство этих отделений будут открыты в небольших городах и сельской местности, чтобы обеспечить доступ к основным финансовым услугам в сельской местности, что с самого начала было основной миссией банка на почте.
Эти мини-офисы в почтовых отделениях теперь предлагают доступ к счетам и картам, депозитам, мгновенным займам, заявкам на кредитные карты и заявлениям на перевод пенсии. Все такие пункты обслуживания оснащены POS-терминалами (сеть насчитывает более 55 000 устройств), где можно снять наличные с любой банковской карты, внести деньги на карту Почтового банка, оплатить товары и почтовые услуги. Планируется, что в следующем году агенты — сотрудники почтовых отделений — также начнут предоставлять консультации и помощь в установке мобильного приложения PSB. Банк утверждает, что эта услуга пользуется большой популярностью, особенно в сельской местности и среди пожилых людей.
Судебный отдел из ПОЧТА БАНКИ| НЕ ПЛАЧУ КРЕДИТЫ ЗАКОННО| Разговор с сотрудником ПОЧТА БАНК
Дмитрий Руденко о значении кризиса и работе с клиентами
Очевидно, что число агентов будет расти вместе с сетью: по данным банка, на 10 000 агентов больше, чем в прошлом году, и теперь по всей стране насчитывается более 31 000 агентов. Все они проходят специальное обучение и получают ежемесячную зарплату от банка, которая зависит от объема продаж. По словам представителей банка, максимальная сумма вознаграждения не ограничена, и действующие агенты уже зарабатывают более 60 000 рублей в месяц. За весь период банк выплатил почтовым агентам в общей сложности более 2 млрд рублей.
Почта банк. Как вернуть страховку.
"Сеть агентов, которую мы активно используем с первых дней существования банка, уже оправдала себя. Ежегодно агенты привлекают в кредитную организацию более 20% новых клиентов. Проект позволит нам удвоить привлечение клиентов и продажи в агентском канале к 2023 году", — сказал Дмитрий Руденко, председатель правления и главный исполнительный директор "Почта Банка".
Признание экспертов
Каждый банк стремится увеличить свою клиентскую базу. Но увеличить количество клиентов — это только половина успеха; гораздо сложнее удержать их, сделать их лояльными и, что самое главное, преданными клиентами. Хорошо известно, что постоянство клиентской базы является одним из основных критериев успеха любого розничного бизнеса. Исследование Deloitte "Предпочтения розничных клиентов в российском банковском секторе", проведенное в этом году, еще раз подтвердило это. 5 000 респондентов из разных городов России назвали привлекательные условия, стабильность на финансовом рынке, удобство услуг и качество обслуживания в числе факторов, влияющих на выбор банка. Именно эти факторы формируют лояльность и привязанность клиентов к тому или иному учреждению. В этом году эксперты международной консалтинговой компании признали Почта-Банк абсолютным лидером в России по доле лояльных клиентов. Почти половина (46%) его клиентов не меняли его в качестве основного банка обслуживания в течение трех и более лет (см. график).
По словам Дмитрия Руденко, у банка есть несколько преимуществ, которые клиенты ценят и остаются лояльными. "Это широкая сеть по всей стране, наши пункты обслуживания находятся близко к дому, простые и незамысловатые продукты и удобное приложение. Кроме того, треть нашей клиентской базы старше 40 лет, а они традиционно отличаются более высоким уровнем стабильности и постоянства. Они предпочитают не менять банки или других поставщиков услуг, если их устраивает качество и цена. Все эти факторы в совокупности приводят к удовлетворенности и, следовательно, лояльности клиентов", — пояснил глава Bank Pocztowy.
Также по результатам того же исследования, неожиданно для многих, банк "Поцтовый" впервые вошел в пятерку лидеров по уровню удовлетворенности клиентов. Неожиданно, но в отличие от своих давних конкурентов, он присутствует на рынке всего четыре года. Но за это короткое время ей удалось увеличить свою клиентскую базу до 15,3 млн. человек и завоевать доверие и лояльность своих клиентов. Только в этом году 1,9 миллиона человек впервые стали ее клиентами, а число активных клиентов с начала года увеличилось на 400 000 и достигло 6,5 миллиона.
Востребованность банков среди розничных клиентов (доля клиентов, воспользовавшихся розничными услугами банка за последние 30 дней на момент опроса; %)*
В опросе приняли участие 5 038 респондентов в 200 городах 8 федеральных округов.
Источник — "Делойт и Туш СНГ".
Несмотря на пандемию и снижение потребительской активности, амбициозный новичок продолжил свой стремительный рост. В этом году, по словам Франка РГ, Postal Bank вышел в лидеры по портфелю POS-кредитов. Его доля рынка в этом сегменте составила 20%. По данным Banki.ru, в этом году банк занимает 4 место по объему кредитов наличными, 6 место по размеру розничного кредитного портфеля, 11 место по депозитам физических лиц и 8 место по кредитным картам.
Слагаемые успеха
По мнению аналитиков Deloitte, решающим фактором при выборе банка для клиентов является его бизнес-модель. Эксперты исследовательской фирмы отмечают, что розничный портфель банка "Поцтовый" значительно меньше, чем у лидеров рынка, а основной предпосылкой его бизнес-модели является построение широкой региональной сети. Банк имеет самое большое количество точек присутствия по всей России, открытых на базе Почты России и МФЦ, что помогает ему привлекать клиентов в массовых сегментах даже в самых отдаленных регионах.
Несомненно, на первом месте для клиентов стоит качество обслуживания и удобные продукты, соответствующие сегодняшним реалиям. Например, во время пандемии Почтовый банк ввел полезный и своевременный кредит Superhit с минимальной процентной ставкой 5,9% годовых и возможностью в любое время активировать опцию "Ноль сомнений" с шестимесячным беспроцентным периодом. Доля кредитов с беспроцентным периодом уже превысила 65%. Также очень популярен продукт "Экстренный кошелек": с его помощью можно бесплатно взять в банке до 10 000 рублей до зарплаты или пенсии в течение месяца и не платить проценты при возврате денег в течение месяца. По словам представителей банка, этот кредит был запущен в качестве альтернативы дорогим кредитам от МФО.
С самого первого дня банк ориентировался на пожилых людей, предлагая им специальные услуги и привилегии, которые в других банках доступны VIP-клиентам: выделенная телефонная линия, повышенные процентные ставки по вкладам и сберегательным счетам, скидки, cashback и даже бесплатные небанковские консультации. А с недавних пор — бесплатное снятие наличных в любом банкомате и бесплатная доставка финансовых услуг на дом. С доставкой на дом вы можете оформить счет и карту к нему, кредит, пенсионный или зарплатный перевод в банк. Кредитные карты будут добавлены в список в ближайшем будущем. В будущем банк планирует поставлять и другие продукты.
Эксперты утверждают, что на лояльность клиентов сильно влияет тот факт, что компания не меняет условия продукта в худшую сторону. И банк "Поцтовый", похоже, хорошо это понимает, потому что в этом году, несмотря на все трудности и ограничения, он не ухудшил условия программ лояльности. Напротив, некоторые из существующих сборов были отменены. Например, комиссия за снятие наличных в любом банкомате для людей, которые получают свою пенсию или зарплату в банке. А в декабре, не дожидаясь принятия соответствующего закона, банк отменил комиссии на все платежи в мобильном и онлайн-банкинге, а также в банкоматах при безналичной оплате картами Postbank. Теперь вы можете оплачивать все виды коммунальных услуг, мобильную связь, телефон и интернет, коммунальные услуги и штрафы, образование, а также осуществлять платежи в пользу юридических лиц без комиссии. Наконец, все без исключения клиенты высоко оценивают инновации и внедрение различных цифровых услуг, которые облегчают их ежедневное общение с банком. Это прежде всего удобное мобильное или онлайн-приложение. Почтовый банк отмечает, что за первые десять месяцев этого года количество пользователей всех дистанционных каналов увеличилось на 40%, причем среди пенсионеров рост был еще более значительным — более 70%. Во время пандемии именно цифровые каналы обеспечили основной рост продаж. По данным Postbank, например, доля вкладов, открытых дистанционно, удвоилась, а доля кредитных карт выросла в два раза.
Банк использует биометрические технологии повсеместно, как для защиты от мошенничества, так и для удобства клиентов. Собственная биометрическая система позволяет идентифицировать каждого клиента по лицу как в отделении, так и в мобильном приложении, что значительно снижает риск мошенничества. Он хранит более 12 миллионов биометрических слепков. А благодаря интеграции Единой биометрической системы с мобильным и веб-приложением любой человек может дистанционно стать клиентом банка и затем получать все услуги в режиме онлайн. Даже если вы живете в маленьком городке, где нет отделения банка. Таким образом, банк всегда находится рядом с вами, как физически, так и дистанционно.
