Работа администратора стоматологической клиники
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ
Администратор медицинского учреждения — ключевая фигура в работе с пациентами. Он является их проводником в мире стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное присутствие и комфортное пребывание пациента в клинике.
Администратор — это лицо клиники. Первое впечатление пациента о клинике во многом зависит от администратора, от того, как складывается их контакт во время телефонного разговора, во время первого и последующих визитов в клинику.
Улыбка — это постоянная черта лица администратора. Однако он всегда будет искренним. В медицине к улыбкам следует относиться с осторожностью. Следует учитывать, что люди, испытывающие острую боль или имеющие эстетические дефекты, могут воспринимать стандартную широкую улыбку как насмешку над своими проблемами или издевательство. Поэтому улыбка должна быть в первую очередь «внутренней» — как отражение внимания и желания помочь пациенту. Внутренняя улыбка должна сохраняться в течение всего рабочего дня.
Администратор никогда не должен оставлять стойку регистрации без присмотра. В приемной хранятся наличные деньги, личные данные пациентов, и в любое время можно позвонить по домофону или телефону. Только если регистратор работает один и рядом нет других сотрудников, он может выйти из-за стола, чтобы сопроводить пациента в операционную, быстро передать карточку и вернуться обратно. Во всех остальных случаях администратор должен обеспечить, чтобы в случае внезапного ухода из офиса его заменял второй администратор, старшая медсестра, свободный помощник или врач.
Прием входящего телефонного звонка
Старайтесь отвечать на звонки после второго звонка.
Приветствие: «Доброе утро*, стоматологическая клиника …, администратор Мария, говорит».
* До 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».
К пациенту следует обращаться так, как он сам представился (по имени и отчеству или полностью). Если пациент не представился, лучше спросить: «Не могли бы вы назвать свое имя?», избегая банального «Как к вам обращаться?».
Тон приветствия и разговора должен быть повышенным — с повышением тона в конце фразы. Тон телефонного разговора должен быть отработан и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора — всегда только позитивный. «Внутренняя улыбка» должна быть включена во время телефонного разговора.
1-й первичный пациент
Целью первичного звонка пациента обычно является: поинтересоваться работой конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, поинтересоваться ценой услуги или процедуры.
Когда звонит первый пациент, главная задача администратора — организовать прием пациента у соответствующего специалиста!
Пациенты могут записываться на прием к специалистам в Dental4Windows (или другом специализированном стоматологическом программном обеспечении).
МОЙ АДСКИЙ ОПЫТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРОМ в стоматологии !
Мы рекомендуем использовать режим «WEEKLY» при записи на прием к определенному специалисту.
В режиме «ON-DAY» пациенты могут записаться на прием к любому из имеющихся специалистов в удобное для пациента время.
Прием должен быть назначен на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о доступности специалиста, не говорите «Свободно в любое время после обеда», предоставьте пациенту 2 временных интервала на выбор (например, утро и вечер).
«Я могу предложить вам встречу на 14.30 или 18.00. Когда вам будет удобно?».
Если пациент звонит с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), прием должен быть назначен на самое раннее возможное время. В случае полного приема, запись на прием осуществляется между приемами, и пациент предупреждается о том, что ему, возможно, придется подождать.
Более подробные инструкции для администраторов о том, как общаться с первичным пациентом по телефону, см. в разделе Сценарии телефонных консультаций для администраторов.
2 Повторяющийся пациент
При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он помнит этого пациента (даже если это не так).
Секреты работы администратором в стоматологической клиники. История Светланы Беккер | Дентал ТВ
Если пациент отменяет прием — постарайтесь договориться о другом дне или узнайте удобное время для обратного звонка. Отмена встречи без согласования дополнительной связи недопустима. Если пациент отказывается или не хочет организовывать повторный контакт — сообщите об этом терапевту.
3. звонки от «непациентов»
Если вы обнаружили, что звонящий предлагает услуги, рекламу и т.д., не стоит сразу же менять тон голоса на негативный. Помните, что любой позвонивший может однажды стать пациентом или коллегой клиники.
По возможности, любые предложения о рекламе, товарах и т.д. должны быть переключены на соответствующий персонал — менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медсестру.
Если спрашивают директора/главного врача, следует четко указать, кто спрашивает. Если звонящий звонит с неясным рекламным предложением, попросите отправить информацию на электронную почту клиники директору или главному врачу.
Обзвон пациентов, записанных на прием
Пациенты, записанные на прием, должны позвонить за день до приема. В случае выходных звонки осуществляются в последний рабочий день в течение первой половины дня, следующего за выходными, а в случае понедельника — утром в понедельник.
«Доброе утро, Иван Иванович, вам звонят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем вам, что завтра в 11:00 у вас назначен прием у доктора Петровой Марины Ивановны. Ты придешь?»
Когда запись на прием подтверждена, в электронной книге записи на прием в Dental4Windows (или аналогичной) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациент не может дозвониться или ему необходимо перезвонить в день приема, в электронном журнале приема следует поставить галочку в поле «ОТМЕНА».
Если пациенту назначена встреча на текущий или следующий день, нет необходимости звонить снова, и сразу же будет поставлена галочка в поле «ВИЗИТ ПРИНЯТ». Однако, по усмотрению администратора, если, например, пациент записан на вечер, можно установить табличку «CALL», чтобы администратор следующей смены позвонил пациенту утром для подтверждения записи.
Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения
Администратор вызывает пациентов, которым необходимо явиться на контрольный или профилактический осмотр через 6/12 месяцев после лечения по схеме и алгоритму, дополнительно утвержденным администрацией клиники.
«Доброе утро, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники…, администратор Мария. Необходимо прийти к доктору Петрову Марине Ивановне для профилактического осмотра, хотелось бы записаться на прием в удобное время. Вы можете приехать завтра или в четверг (в начале следующей недели)?
Как правило, следует предлагать 2 времени приема на выбор, это заставляет пациента думать не о том, стоит ли ему вообще приходить, а о том, когда прийти.
Должностные обязанности администратора стоматологической клиники
- отвечать на входящие телефонные звонки;
- обзвон пациентов с напоминанием о приеме;
- Предоставление информации клиентам о клинике (требуется детальное изучение веб-сайта клиники);
- Запись пациентов в программу электронного планирования Dental4Windows (или другую);
- Подготовка основных медицинских документов;
- Заполнение медицинской документации за текущий день (передача записей в кабинет врача) и на следующую смену;
- Внесение всей необходимой информации о пациенте в программу Dental4Windows (или другую);
- Встреча пациентов и сопровождение их в клинике;
- Координация деятельности врачей и другого медицинского персонала;
- Обработка денежных операций;
- Принятие мер в случае возникновения аварийных ситуаций в клинике, последующее их устранение (отсутствие света, воды, телефона, интернета и другие технические неполадки);
- Встреча с курьерами, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа для администрации клиники.
Информирование клиентов/пациентов о работе клиники
Сотрудник регистратуры обязан информировать пациентов/пациентов стоматологической хирургии или медицинского центра как лично, так и по телефону:
- О предоставляемых медицинских услугах и их стоимости в соответствии с утвержденным прейскурантом;
- используемое оборудование и лекарства; — эффективность лечения
- Эффективность используемых методов лечения;
- Медицинский персонал (врачи), уровень их образования и квалификации;
- Часы работы клиники и график работы врачей.
Необходимость предоставления такой информации предусмотрена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 года № 1006 «Об утверждении принципов предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).
Вся вышеперечисленная информация является публичной и общедоступной и должна предоставляться лично или по телефону любому обратившемуся (включая представителей справочников или регулирующих органов).
При предоставлении информации следует активно использовать веб-сайт диспансера (можно постоянно держать его открытым на своем компьютере). Вся информация на сайте является общедоступной и предназначена для передачи пациентам/клиентам клиники.
При консультировании пациентов:
1. подтвердить возможность предоставления медицинской услуги на самом высоком уровне, указав диапазон цен (схемы реагирования должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). Обычно рекомендуется указывать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги в соответствии с действующим прейскурантом, не пытаясь просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.
На вопрос о стоимости пломбирования указывается цена пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная пломба, формирование полости, полировка и т.д.).
Когда вас спросят о стоимости зубного имплантата, стоимость непосредственной установки имплантата будет названа в соответствии с прейскурантом.
Однако следует знать, что окончательную стоимость может определить только врач после личного осмотра и консультации, и определить реальную стоимость не представляется возможным. Желательно пригласить вас на бесплатную консультацию.
Помните, что главная цель первой беседы — убедить пациента прийти на консультацию и записаться на прием к соответствующему специалисту.
