Обязательным элементом любого дела являются рекламации. В процессе ведения бизнеса неизбежно возникают претензии от клиентов, потребителей продукции, ведь мелкие недочеты в качестве обслуживания, в качестве товара могут время от времени проявляться. Клиенты очень чутко реагируют на такие недочеты, и в результате такой реакции перед вами может оказаться кипа жалоб и претензий, составленных по всей форме. Как правильно отреагировать на жалобу? Как сделать так, чтобы не только решить проблему клиента и оставить его довольным, но и заставить его посоветовать всем друзьям и знакомым именно ваш товар?
Понятие рекламации
Рекламация — это, по сути, претензия, которую клиент предъявляет продавцу, жалуясь на ненадлежащее качество товаров и услуг. Рекламация может быть как устной, так и оформленной в письменном виде. Но вне зависимости от своей формы, рекламация обязательно требует реакции того, к кому она обращена — продавца, поставщика или производителя. Как правило, клиенты не ставят своей целью оскорбить адресата, предъявляя рекламацию, они лишь хотят указать на существенные, по их мнению ошибки и получить надлежащее качество. Поэтому не стоит принимать ее как оскорбление компании, рекламация — это, прежде всего, сигнал о наличии недочетов и повод для начала конструктивной работы по их выявлению и устранению, улучшению качества товаров и услуг.
Особенности рекламаций
Ведение бизнеса требует от предпринимателя известного хладнокровия и спокойствия. Бизнесмен, владелец фирмы может сохранять самообладание даже в случае общения с самыми недовольными клиентами. Покупатель же зачастую не может сдерживать свои эмоции, он жаждет справедливости и часто не следит за выбором выражений и культурой общения. Таким образом, важная особенность рекламаций — высокий градус эмоций недовольного клиента, и тому, кто будет разбирать жалобу, важно уметь сохранять хладнокровие и спокойствие, не реагировать на возможные провокации и стараться дать клиенту максимально точные, грамотные ответы, чтобы потушить конфликт в зародыше и не дать ему развиться.
Как правило, у предприятия существуют определенные каналы приема жалоб. Покупатели далеко не всегда знают об их существовании, поэтому посылают свои отзывы самыми различными доступными путями: e-mail, телефон или даже заказные письма. Но гораздо чаще возникает ситуация, когда в офис приходит клиент с товаром, который вызвал претензии, текстом претензии, и гневной речью в довесок.
Для того чтобы взять жалобу в работу, нужно занести некоторые данные в опросный лист-анкету. Примерный состав анкеты:
- ФИО клиента;
- товар или услуга, по которому (которой) возникла претензия;
- место, где был приобретен данный товар или получена услуга;
- имя продавца или исполнителя, если клиент помнит;
- дата и время покупки, или некорректного предоставления услуги.
Необходимо уточнить у клиента, в чем суть его претензии, узнать все подробности, уточнить, есть ли еще какие-то жалобы, помимо основной. В случае, когда клиент спокоен, можно задать дополнительные вопросы: часто ли он приобретает ваш товар или пользуется услугой, какие есть пожелания к ассортименту или качеству. В случае, если речь идет о крупногабаритном или тяжелом товаре, обязательно нужно предложить клиенту забрать товар на машине компании для замены или ремонта, и уточнить, когда это удобно будет сделать.
Также следует прояснить момент, хочет ли клиент вернуть деньги, или же обменять/отремонтировать товар. Желательно добиться варианта с обменом, плюс дать клиенту какие-то бонусы, чтобы вызвать у него приятные впечатления и, как следствие, положительный отзыв о компании. Кроме того, бывают ситуации, как например при установке окон, когда уже невозможно вернуть товар, да и сам товар (пластиковые окна) достаточно качественный, но вот при монтаже что-либо могли не учесть или рабочие нарушили технологию. В этом случае придётся договариваться и идти на определённые уступки. Если же человек категорически требует деньги, то возврат его в качестве клиента маловероятен.
Опытные бизнесмены считают рекламации мощным инструментом предпринимательской деятельности и стараются организовать их централизованный прием и обработку. Мировое бизнес-сообщество признает рекламацию как указание предпринимателю на его ошибки и руководство к их исправлению, с целью добиться максимального удовольствия клиента. Не стоит бояться рекламаций, даже если случится так, что один-два клиента уйдут, оставив претензии, и больше не обратятся в вашу компанию, то будущие покупатели останутся довольными той «работой над ошибками», которую вы проведете, и вместо двух потерянных вы приобретете десяток новых. Рекламации — способ улучшить качество товаров, услуг и самого бизнеса.
Весьма грамотным ходом будет иметь в штате специалиста по работе с претензиями, как это происходит на многих крупных заводах и фирмах с известными названиями. Такой специалист будет собирать рекламации, обрабатывать их и координировать работу разных отделов по устранению указанных в претензии недочетов, будет служить связующим звеном между клиентами и отделом продвижения. В случае же с небольшой компанией роль такого специалиста может взять сам руководитель, который должен понимать принципы работы с рекламациями.
