Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиентов — это факторы, которые побуждают конкретного человека приобрести товар или услугу. Чтобы определить их, необходимо понять причины, по которым они принимают то или иное решение. Это особенно важно, если компания планирует рекламный бюджет или запускает новый продукт.

Чтобы лучше понять потребности клиентов, необходимо понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую группу; важно сегментировать ее по различным критериям.

В целом, существует четыре принципа, которые лежат в основе стратегии реагирования на потребности клиентов:

1. Идентификация. Вы анализируете потребности своих клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или ответов в социальных сетях.
2. Распространение. После определения потребностей вы можете распространить информацию среди соответствующих команд и отделов.
3. Творчество. Вы настраиваете характеристики продукта, создавая контент, описывающий потребности клиентов.
4. Коллекция. Вы регулярно получаете обратную связь от клиентов, чтобы узнать, оправдывают ли ваши усилия их ожидания.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в детальном исследовании отрасли, в которой работает компания, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от клиентов путем регулярного взаимодействия с ними.

Если потребности клиентов добросовестно проанализированы, это повлияет на две основные сферы бизнеса:

• Во-первых, это поможет составить портрет потенциального потребителя и определить, что необходимо для продвижения продукции на рынок.
• Во-вторых, анализ поможет понять, как улавливать настроения целевой группы и развивать обратную связь с потребителями.

Типы потребностей клиентов

В идеале, удовлетворенность клиентов — это предоставление опыта, превосходящего их ожидания. Предвидя желания клиентов, вы можете создавать соответствующий рекламный контент (и не только!), своевременно расширяя функциональность вашего продукта или услуги.

Вы можете начать с классификации потребностей ваших клиентов по демографическим характеристикам. Но в целом они делятся на две большие группы.

Потребности в продукте связаны только с продуктом. Если он действительно удовлетворяет потребность, вы получаете потенциальных клиентов.

Потребности в услугах имеют эмоциональный компонент. Компании, которые умеют «закрывать» эти потребности, получают конкурентное преимущество и становятся примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В продажах B2B исход сделки во многом зависит от умения менеджера задавать правильные вопросы потенциальному клиенту. Задача здесь состоит в том, чтобы быстро определить ключевые потребности.

Порядок, в котором вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть этой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем вы углубляетесь в более подробные вопросы; затем, прежде чем предложить решение, вы убеждаетесь, что хорошо поняли клиента, задавая уточняющие вопросы; после этого вы переходите к деталям продажи.

На каком бы этапе воронки вы ни находились, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы для клиента было очевидно, что

• продавец хорошо подготовлен, поэтому к его предложению стоит прислушаться;
• продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые имеют отношение к клиенту.

5 экспертных вопросов для выявления потребностей | Тренинг по продажам

Виды вопросов для выявления потребностей

В продажах есть две большие группы вопросов — открытые и закрытые. Но продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы в процессе общения с потенциальным клиентом.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они побуждают собеседника отвечать более подробно, предоставляя продавцу больше информации, которая поможет направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Лучше задавать их в естественной, разговорной манере, чтобы не было подчеркнутого дидактизма, а только искренний интерес. Полезные фразы включают: «Могу я спросить…?», «Кстати…», «Кстати…», «Кстати…». и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были заданы и выслушаны правильно, можно переходить к закрытым вопросам. Это позволит вам убедиться, что вы выбрали правильное направление в общении с клиентами.

Такие вопросы следует задавать в нужное время.

��Супер вопросы для выявления потребностей клиента в продажах | Тренинг по продажам | Скрипты продаж

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогут выяснить, понимает ли потенциальный клиент ваше предложение. Вам необходимо повторить уже полученные ответы, чтобы помочь клиенту глубже изучить предлагаемые вами возможности и решения.

Вот несколько примеров:

• Другими словами, вы чувствуете, что если вы сможете преодолеть….
• Если я правильно понимаю ваши основные цели, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно сосредоточиться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент для сохранения контроля во время встречи.

Примеры вопросительных фраз:

• Вы упомянули ранее.
• Самое важное для вас — это.
• Проблемы, которые у вас есть….

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, и потенциальные клиенты могут ответить на них одним-двумя предложениями.

Не задавайте слишком много вопросов, связанных со сбором фактов. Скорее, интервьюер будет ожидать, что вы заранее изучили компанию.

Вот примеры фактических вопросов:

• Каковы ваши среднемесячные эксплуатационные расходы?
• Какая область в вашей компании является наиболее прибыльной?

Вопросы для оценки целей

Знание целей вашего потенциального клиента поможет вам показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств, эти вопросы могут касаться:

• Личные цели (карьерный рост);
• Функциональные цели (достижение определенных показателей продаж);
• Цели команды (количество клиентов, снижение затрат);
• Цели отдела (запуск нового продукта или выход на новый рынок);
• Цели компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете спросить, над какими проектами клиент работает в настоящее время, каковы цели компании на ближайшие месяцы или год и т.д.

Повышение коэффициента конверсии в звонки и продажи: поиск новых клиентов для бизнеса на основе 40 критериев, обновление текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность вашего предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить себе будущее без вашего решения.

• Что произойдет, если вы не достигнете своей цели?
• Представьте себе ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы №1 и №2 были решены с помощью вашего такого-то и такого-то продукта. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он подтвердил это, то завершите разговор следующим образом

• Могу ли я описать, что нам нужно сделать, чтобы…?
• Что из перечисленного ниже лучше всего соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Существует несколько правил, которые помогут вам добиться желаемых результатов.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогут вам определить потребности клиента только в том случае, если вы включите их в свой сценарий продаж в нужное время, а не бессистемно.

Лучше всего задавать открытый вопрос в начале и в середине разговора. Таким образом, вы сможете поддержать разговор с потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов в том, что они могут создать ощущение законченности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваше общение может показаться резким.

2. Задавайте вопросы по очереди

Менеджеры по продажам иногда задают сразу много вопросов, но это только запутывает клиента.

Убедитесь, что вы задаете подобные вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете правильные вопросы, у потенциального клиента не возникает ощущения, что вы подталкиваете его к продаже.

Если у вас есть скрипт продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять беседу, а не звучать так, будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы беседа протекала естественно, старайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, не имеющие прямого отношения к коммерческому предложению, помогут вам понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, легче сформулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решить проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, будьте терпеливы — дайте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Вот несколько вопросов, которые помогут вам определить потребности и понять, подходит ли ваш продукт конкретному клиенту.

• Нужно ли вам привлекать к разговору своих коллег, принимающих решения?
• Если бы у вас не было ограничений по времени и бюджету, какое решение было бы идеальным для вашей компании?
• Почему этот вопрос является для вас приоритетным на данный момент?
• Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему вы хотите его изменить?
• Как сделать этот процесс максимально простым?
• Каков ваш примерный бюджет для этого проекта?
• Какие еще инструменты вы используете в своей работе?
• С какими проблемами вы столкнулись?
• Что является самым большим препятствием для достижения ваших целей?
• Каковы критерии выбора решения?